02 Ноября 2021
Во второй половине ХХ века произошла постепенная переориентация мирового рынка от рынка производителя к рынку потребителя, что повлекло обострение конкуренции между производителями. В условиях рынка покупателя продавец строит свою деятельность, исходя из потребностей покупателя. Потребности покупателя – это не только нужный товар в нужное время и в нужном месте, но и ряд требований, предъявляемых к набору и качеству услуг, предоставляемых в процессе поставки товара.
Для начала разберемся с тем, что такое услуга. Услуга – это действие одного лица, приносящее пользу другому. А сам процесс оказания этой самой услуги называется сервисом. Для целей обслуживания потребителей грузоотправители зачастую прибегают к услугам логистических провайдеров. Таким образом, качество услуг и уровень сервиса, предоставляемого покупателю грузоотправителем, напрямую зависит от качества услуг и уровня сервиса, предоставляемого грузоотправителю логистическими провайдерами.
В этой статье мы поговорим о том, чем регулируются, закрепляются и управляются взаимоотношения между грузоотправителем и логистическим провайдером, как эти инструменты позволяют контролировать и постоянно повышать качество услуг и уровень логистического сервиса.
Во-первых, это, конечно же, договор ТЭО (транспортно-экспедиционного обслуживания). Но на нем подробно останавливаться мы не будем, а разберем два соглашения, которые должны являться неотъемлемыми его частями – это соглашение о качестве и соглашение об уровне сервиса или SLA (Service Level Agreement). На сегодняшний день далеко не все грузоотправители подписывают эти два соглашения с провайдерами услуг, а зря, так как они помогают управлять качеством и уровнем сервиса. И если договор говорит, ЧТО делать, то соглашение по качеству объясняет, КАК делать, а SLA помогает зафиксировать метрики и оцифровать их для управления уровнем логистического сервиса.
Также необходимо разработать пакет стандартных операционных процедур (СОП), инструкций и чек-листов для организации операционной деятельности по принципу цикла PDCA (Plan-Do-Check-Act), что означает «планирование-действие-проверка-корректировка», для постоянного улучшения качества. Важно отметить, что в нашем случае СОП, инструкции и чек-листы должны быть разработаны с учетом оказания услуг третьей стороной, а не собственными ресурсами, сотрудники логистических провайдеров должны быть ознакомлены с процедурами и инструкциями, и их знания должны быть протестированы, чтобы удостовериться в корректном понимании изложенных правил работы и не допустить неверной интерпретации и отклонений в будущем.
Итак, начнем с соглашения о качестве. Это документ, определяющий требования, функции, ответственность и обязанности сторон в отношении грузов, переданных грузоотправителем (заказчик) провайдеру (исполнитель) для перевозки и/или временного хранения в рамках поручения. Соглашение о качестве должно включать блок-введение, в котором необходимо прописать стороны соглашения, цели, задачи, дату вступления в силу и срок действия.
Также нужен блок юридических требований, в рамках которых исполнитель:
Соглашение должно содержать и блок требований к системе качества провайдера, в котором необходимо перечислить обязательные элементы, входящие в нее. Ниже пример набора элементов системы качества:
Исполнитель обязан назначить ответственное за надлежащее функционирование системы качества лицо, которое будет отчитываться о внедрении и обеспечении системы качества и актуализации стандартных операционных процедур, принятых в рамках создания и функционирования системы качества. Представители и специалисты заказчика имеют право проводить проверку системы обеспечения качества и соответствующих документов на территории исполнителя, уведомив его об этом за срок, прописанный в соглашении о качестве. В случае аудита исполнитель должен предоставить заказчику доступ на свою территорию, а также компетентных и уполномоченных сопровождающих для проведения проверки. Исполнитель обязуется подписать вместе с заказчиком документы, закрепляющие результаты проверки.
Далее следует блок «Транспортно-экспедиционные услуги», в котором необходимо описать подход к планированию и осуществлению услуги. Планирование перевозки осуществляется исполнителем на основании анализа и оценки возможных рисков. Исполнитель обязуется обеспечить возможность подтверждения того, что качество и целостность продукции не были подвергнуты негативному воздействию в процессе транспортировки.
В ходе осуществления перевозки исполнитель обязуется обеспечить:
Также необходимо написать блок с требованиями к транспортным средствам, оборудованию, установленному в транспортном средстве, термодатчикам, термоконтейнерам и пломбам.
Ниже пример набора требований к транспортному средству:
К термодатчикам могут быть применены следующие требования:
Соглашение о качестве следует дополнить порядком действий при отклонениях и матрицей ответственности в рамках взаимоотношений сторон договора ТЭУ и, как следствие, соглашения о качестве.
С соглашением о качестве мы разобрались. Теперь перейдем к следующему документу – соглашению об уровне сервиса или SLA. Для чего нужен SLA между грузовладельцем и ТЭК, если уже есть договор ТЭО и соглашение о качестве?
Основной этап разработки SLA – это определение показателей (KPI), которые войдут в комплексную оценку, а также методики оценки. Ниже в таблице представлен пример методики расчета.
Показатели (KPI) | Формула расчета | Вес показателя |
---|---|---|
Количество ТС, поданных под загрузку с опозданием | Число опозданий ТС, поданных под загрузку / общее количество перевозок * 100% | 0.25 |
Нарушение срока доставки | Число нарушений даты/времени доставки / общее количество перевозок * 100% | 0.25 |
Наличие претензий | Число перевозок с претензиями по кол-ву или качеству / общее количество перевозок * 100% | 0.3 |
Некорректное оформление первичных документов | Число пакетов документов с замечаниями / общее количество перевозок * 100% | 0.1 |
Предоставление документов не в срок | Число опозданий при предоставлении комплектов документов / общее количество перевозок * 100% | 0.1 |
Итоговый показатель уровня клиентского сервиса рассчитывается так:
100% – СУММПРОИЗВ (% отклонений * вес показателя)
Таким образом по каждой ТЭК уровень логистического сервиса рассчитывается ежемесячно. Далее в рамках системы управления уровнем сервиса существует три управленческих цикла:
Набор показателей для включения в SLA формируется под конкретную компанию грузоотправителя в зависимости от текущих потребностей в сервисе, зон роста и индивидуальных особенностей.
В данной статье мы рассмотрели два дополнительных соглашения, которые могут сыграть ключевую роль в управлении качеством и уровнем логистического сервиса в цепях фармацевтических поставок и, как следствие, повысить удовлетворенность клиента, что в итоге благоприятно скажется на успешности бизнеса в целом. Ведь основная задача функции управления цепями поставок – создание платформы поддержки бизнеса с высоким уровнем сервиса при оптимальных логистических издержках.
Print06 Сентября 2024
НоваМедика расширила линейку препаратов для терапии болезни Альцгеймера
22 Августа 2024
НоваМедика принимает участие в Рейтинге работодателей HH.RU
31 Июля 2024
06 Сентября 2024
Минздрав предложил ускорить регистрацию не локализованных в РФ лекарств
06 Сентября 2024
На базе СибГМУ по стандарту GLP создали Центр доклинических исследований
06 Сентября 2024
Ассоциация фармацевтов Таджикистана намерена укрепить сотрудничество с Россией
05 Сентября 2024